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gamba!の日報でどう企業の経営が強くなるのか?〜スタイリストの日報でリピーター売上が倍増した美容室の事例〜

2016年1月20日

みなさん、今日もお仕事ガンバってますか?

ところでみなさん、髪の毛のカットはどこへいっていますか?とにかく価格重視で10分1000円カット派?いきつけの美容室でいつものスタイリストにカットしてもらう派?それとも、自分の好みをわかってくれるスタイリストを探して新しいお店を次々開拓していく派でしょうか。

「経営を強くする」日報アプリを標榜するgamba!ですが、具体的にどのように「経営が強くなる」のでしょうか。経営力強化の成功事例の一つとして、都内で10数店舗の美容室を経営するお客様の事例をご紹介します。

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リピーター売上が半年で倍増した美容室の「秘策」とは?

実はお店の側からすると、はじめて来店されたお客様というのはとても大きなコストがかかります。

第一に、新規顧客の集客コストがかかっています。雑誌やチラシなどに広告を出し、さらに割引クーポンを出し、ようやくお店に来てくれる存在です。しかもクーポンを使うお客様ほど、次のカットには、新しいクーポンを持って別の店へ行ってしまいがちです。

第二に、そのお客様がどんなヘアスタイルが好みなのか、まったく情報がありません。ヘアカタログなどを指差して「こんな風にカットして」といわれるだけ。接客をしながら、そのお客様の好みなどを短時間の会話の中から引き出し、ヘアスタイルを仕上げる強い心理的負担がスタイリストにかかってきます。

逆に、お店にとって一番ありがたいお客様はリピーターです。何度もお店に来てくださるお客様には、広告費がかかりません。しかもスタイリストが好みを熟知しているので、お客様により最適なスタイルの提案ができます。お店側としては当然、一度来てくれたお客様にはリピーターになって欲しいと願っています。

では、どうしたら、初めてのお客様をリピーターにすることができるでしょうか?

美容室を都内に数店舗展開するとある経営者がとった方法は、こうです。

まずスタイリストに、初めて来店したお客様に来店の翌週に電話し、「前回のヘアスタイルに不満はないか?もし不満なら無料でお直しします」と伝えるよう指導を徹底しました。

そして、すべてのスタイリストに「指名予約数」をKPIとして目標を課しました。

その上で、全スタイリストをgamba!に登録し、毎日日報で指名予約数の実績とその日の指名予約を取るためにとった行動を報告させる仕組みを整えました。

その結果、どうなったでしょうか?

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無料のお直しでスタイリストとの信頼関係を築く

新規で来店したお客様の2割が、スタイリストからの電話を受けて無料のお直しのために1ヶ月以内に再度来店してくれるようになりました。しかも再度来店してくれたお客様の8割は、次回もそのスタイリストの指名予約が得られることがわかりました。大半のお客様は、次回の日程をその場で予約してくれるそうです。

お客様は自分の好みをわかってくれるスタイリストを求めています。無料のお直しを受けることで、お客様との間に「このスタイリストは私の好みをきちんと受け止めて理解してくれる人だ」という強い信頼関係を築くことができます。このような信頼関係が築ければ、お客様は喜んでお店にリピートしてくれるようになります。

さらに、お客様は友人知人に「このお店はあとから無料でお直ししてくれるとてもいいお店だよ」と口コミを広げてくれます。ほとんどのお客様にとって、「ヘアスタイルの無料のお直し」というのは初めての経験です。その評判を聞きつけたお客様がお店にやって来てくれるようになりました。

普通、初めて行く美容室というのはお客の側にとっても緊張するもの。うまく思い通りのヘアスタイルになるかとても不安です。無料のお直しを受けられるなら安心して行ける、という潜在的なニーズに応えることができました。

そして何よりも大きく変わったのは、スタイリストの接客に対する意識だといいます。

カギはスタイリストの「意識改革」

スタイリストは、それまでの「お客様にいわれたとおりにカットすればいい」という受け身の姿勢から、次回のカットも自分を指名してもらえるように、より積極的にお客様とコミュニケーションをとるようになりました。そして、何よりもスタイリスト同士で接客技術を切磋琢磨するようになったことがあげられます。

はじめのうちは、店長や経営者自らがスタイリストに対して、どうしたらお客様からの指名予約に繋げられるかの接客方法を個別ミーティングなどで指導していました。しかし、ある時期から日報上で「どうやったらお客様をリピーターにできるか」をスタイリスト同士でノウハウを交換し、先輩スタイリストが後輩に接客を指導するということが、普通に日報上でやり取りされるようになったといいます。

社員同士の自発的な意識改革こそが、一番の生産性向上のカギです。上からの押し付けで本当の改革はできません。

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日報は日々継続させるための「仕掛け」

「日報を導入しなければ、この取り組みは成功しなかっただろう」とこの美容室の経営者はいっていました。

指名予約数のKPIや無料お直しの架電は日々繰り返し、継続しなければ成果が出ません。架電を初めてもそれが売上という目に見える成果になって現れてくるまで、息の長い取り組みが必要です。すべての取り組みが、すぐに思い通りの成果を上げるということはまずあり得ません。

この取り組みを飽きることなく、全社員がきちんと継続していくためには、トップが号令をかけるだけでは決してうまくいきません。着実に実行させるための仕掛けが必要です。

それこそが、日報の役割です。

日報共有アプリgamba!では、日報の共有、目標を日次に落とし込んで追いかけることができるKPI機能、日々のPDCA、日々の改善活動を行いやすい日報テンプレート機能など、長時間労働を撲滅し、目標達成を実現するためのツールが満載です。

  1. カスタマイズ可能な日報テンプレートで御社に最適な日報を作成
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