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上司に奪われた自分の改善案

2016年12月7日

上司から聞かれた改善案で、忘れられないエピソードがあります。

当時、店長補佐として勤務していた飲食店で、売上の実績があがらず、他の系列店舗の中で最下位レベルの状況が続いていました。

何としても今、全スタッフが一丸となって頑張らなければならない状況でした。店長も悩んではいたのですが、なかなか簡単には実績があがる訳でもなく悶々としていました。店長も営業部長から、ことあるごとに成果を求められ、都度改善策を進めていましたが、いっこうに実績が改善しません。時間ばかり過ぎていき、月末になるたびに店長は営業部長に呼び出されていました。

私は店長補佐として、店長に改善提案をするべきだと考えました。

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「もし自分が店長だったらどうする?」と自問した改善案

実績が上がらないのには必ず理由があります。その理由を分析して、自分なりに何か改善できないか考えていました。

まず、自分たちが提供している商品に問題があるのかどうか考えましたが、他の店の品揃えや、提供方法、売れ行きなどを見る限り、商品によっのて若干の違いはありますが、概ね大きな違いはない状況でした。よって商品の問題では無いと考えました。

次に価格ですが、これについても近隣のライバル店と比較して見ましたが、けして当店が高いということは無くどちらかというとリーズナブルな価格設定になっていました。お店の周りの商圏自体に問題があるのではとも考えてみましたが、目の前の通りはいつも人はたくさんいますし、隣のお店はいつも来店客でいっぱいに見えますので、おそらく商圏にもあまり問題が無いように思えます。

外部的な環境や、商品、価格に大きな問題がないとすると、改善すべきは「我々のサービス」でした。

店をよくするために、一生懸命考えた改善案

我々の日々の行動を、いくつかの項目に分けて分析し、その中に改善策として提案できる物が無いかを考えてみました。

するといくつかの「問題」と考えられることが見えてきました。それは、最初にお客様が来店された時に、我々のお店のスタッフは皆一生懸命作業はしているのですが、その作業に集中するあまりに、お客様にただ挨拶をしているだけで、「気持ちのこもった挨拶」ができていませんでした。そして、店内でお客様が何かを探していたり、お困りなご様子であったとしても、気づかずに声をかけられない状況となっていました。

またお買い物を終わられ、お帰りになる際も私達は気づかずに、そのままお店を出て行かれていました。これではお客様の目線で考えてみると、とても気持ちよく買い物の出来るお店とは言えません。その状況を改善する為に、以下の改善案を考えました。

  1. お客様が来店したら、すぐに分かるように自動ドアの開閉で音がなるようにし、音が鳴ったら全員作業の手を止めて、立ち上がって大きな声で「ようこそいらっしゃいませ!」と言う。

  2. コンシェルジュカウンターを作り、お客様の来店時はそこに必ず1人以上のスタッフを配置し、いつでもご案内ができるようにする。

  3. お帰りの際も、自動ドアの合図と共にやはり立ち上がって「ありがとうございました!」と、全スタッフでお見送りをする。

まさか!?上司が私の改善案を「自分のもの」にするとは!

この改善案を店長に提案したところ、「そうだよな。お客様の目線が足りなかったよな。やってみよう!」という話になり、営業部長も同席し、具体的なオペレーションを考える会議を開催する形となりました。その営業部長の管轄の店全てで、私が提案した改善策を実施する事になりました。

その内容は単純でしたが、やはり商売は「人と人の繋がり」が非常に重要なので、「気持ちよく買い物が出来る環境作り」というのは非常に効果があり、当店を含めたエリア内のお店は前年比120%の実績を上げる事ができました。

その後、営業部長が自分の名前で、分析結果から改善策、結果までの報告書を作成し、役員会で報告をしたようですが、私の名前は全く出ておらず、全てその営業部長の手柄として、その年の最優秀営業部賞を獲得しました。一言でも「君のおかげで、この営業部は劇的な実績をあげる事ができたよ。ありがとう。」と言った感謝の言葉をいただければ、私は「提案してよかった。」という気持ちになったのですが、そのような言葉もなく、とても残念な気持ちになったことを覚えています。

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上司に奪われた自分の改善案のまとめ

改善提案を考える事は、まずはそうなってしまう原因の分析から始める事が大事です。

そして、そこから見える問題点を突き止めれば、その改善策が考えられ必ず変化が現れると思っています。そして上司の立場として部下が改善提案をしてきたならば、その責任は自分が負い、その成果や手柄はその部下のものにしてあげなければ、スタッフは育たたず、次の提案も生まれてこない職場環境になってしまいます。ビジネスは継続性が大事です。一回の自分の評価に拘るよりも、長期に渡って改善提案のできる人材を育てていき、その部下から慕われる上司になることが大事です。

改善活動を継続していくためには、日報を部下に書いてもらい、日々の業務の中でのPDCAサイクルの支援をし続けることが大切です。

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