KPI設定3つのポイント！数値化しづらい目標にはこう対処しよう
数値化することが難しい「定性的」な課題解決の目標を設定しなくてはならない場合、どのようなKPIを設定すればよいのか悩むことはありませんか？
「コミュニケーションをよくしたい」「モチベーションを高めたい」「顧客満足度を高めたい」といった課題を解決するKPIはどのように設定すれば、目標を明確にできるのでしょうか。
具体的な数値目標を設定することは、目標設定のカギです。定性的な課題解決のためのKPIの設定について考えます。
KPI設定① 結果に着目する
課題を解決した結果、どのような成果をもたらすかを逆算して設定します。
例えば「営業のプレゼン提案力を高める」という課題であれば、「プレゼン提案力が高まったら最終的にどうなるか？」という結果に着目するのです。
プレゼンの提案力が高まれば、結果として起こることは成約件数が高まることになります。だとしたら、この場合の適切なKPIは「商談成約率を◯%にする」「契約件数を◯件アップする」ということになります。
接客力を上げる課題なら、KPIを指名予約件数に設定するというのも1つ。「自分の接客力が向上すれば、自分を指名して予約してくれるはず」という考え方です。このように、結果に着目して考えると、具体的な目標としてKPIを考える事が出来ます。
KPI設定② 課題解決に必要な行動に着目する
2つめは、課題解決に必要な行動に着目するというもの。課題を解決する為にはさまざまなプロセスが必要です。そのプロセスを実行するための行動一つ一つに目標を設定するのです。
「コミュニケーションをよくしたい」という課題なら、上司はその日1日に何回部下に声がけしたか、部下なら一日に何回報告・連絡・相談したかをKPIに設定します。
英語力を高めるのであれば、英語学習の時間や、研修を行った回数や出席者数をKPIとして設定するのが具体例の一つ。このように数値化することで、曖昧だった定性的な課題が、ぐっと身近な目標へと変わってきます。
具体的な数字や期限を決めることで、さらに評価しやすく、達成に対する意欲も高まり、目標を達成しやすくなります。
KPI設定③ 第三者のアンケートを活用する
行動や結果でも測りにくい課題、というのもビジネスの現場には存在します。そのような場合、自分で目標を設定したり評価するのが難しいもの。
このような場合、第三者によるアンケートを使うのも手です。「顧客満足度をアップしたい」という漠然とした課題設定ならば、店内にお客様満足度アンケートを設置して、回答を毎月集計します。
そうすることで他者からの評価を数値化して、KPIを設定し判断し評価することが出来ます。自分では難しいと感じたら、他社から評価してもらうシステムを考えてみてください。
応用として社員の課題解決に対するモチベーションをアンケートで計測し、KPIとして設定することもできます。どんな課題も定量的に計測しKPIに設定することで、必ず具体的な解決策は見つかります。
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