【gamba!取材レポート】社内SNSが企業にもたらす効果とは？武蔵大学の目時ゼミ「社内SNS研究会」
卒業論文で「社内SNSが企業にもたらす効果」を研究している武蔵大学の学生さんが、企業訪問でgamba!の本社オフィスに来社されました。
社内SNSから広がる働き方改革について、gamba!代表取締役の松田がお話をさせていただきました。
左から武蔵大学経済学部経営学科4年生の飯嶋拓未 氏、川口真聖 氏、gamba!代表 松田充弘
目次
企業はなぜ社内SNSを取り入れるようになったのか
__そもそも社内SNSはどうやって生まれたのですか？
ドリコムという会社が最初に社内ブログを始めたのがきっかけだね。かつては会社に喫煙場所があって、そこが部門を超えた人たちと話すコミュニケーションの場となっていたんだ。
何気ない会話から「なるほどな」というヒントを得たり、「この情報はこの人が持っているんだな」というのがわかったりした。でも世の中は段々と禁煙ブームが広がり、喫煙場所がなくなっていった。
だからブログを会社にも取り入れたらいいんじゃないか？っていうのが始まり。経営者が入れようとしたわけではなく、現場からいいよねという声が上がったんだよ。
当時は大企業が多かったね。会社が大きいほど部門の垣根が高く、誰がどんな情報持ってるのか分からなかった。それを明確にして会社の資産にしようという「know who？」の動きが始まったんだ。
ノウフー（Know Who）とは、企業内の人的資源情報データを検索できる仕組みのことをいいます。つまり、言葉の通り「誰が知っているのか」組織の中で誰がどのような知識を持っているのかを知る仕組みの事を指します。
スタッフが持つ専門的なスキルや知識、経験値やノウハウを把握しておき、それを必要とするプロジェクトや人に結びつけることで知識の有効活用を図ることが目的とされています。参照元：ノウフー（HRpro
顧客満足度を上げるために社内SNSを取り入れたUSJ
ユニバーサルスタジオジャパン(USJ)って知ってるよね？今は大盛況だけど、10年前は非常に経営が厳しい状況だったんだ。そこで社長が顧客満足度を上げるために何か施策を打ちたいということで、僕も手伝う形で社内SNSを始めることにしたんだ。
＿＿USJにそんな時代があったとは知りませんでした…
売上を上げるには顧客満足度を上げる必要があった。そのためには、パーク内に長く滞在してもらい、たくさんのサービスを利用してもらうことが大事。客数と客単価を上げることが売上アップにつながるからね。
例えば、アトラクションごとにスタッフがお客様を喜ばせる施策を実施していたんだけど、その成功事例が、他のアトラクションスタッフにタイムリーに共有される仕組みがなかった。
5千人もスタッフがいるんだから、いい事例がいっぱいあったのに。だから従業員同士のコミュニケーションを増やした方がいいと考えたんだ。
＿＿それがあって今のUSJがあるんですね！
社内SNSは情報共有のスピードが上がり、情報を全社で活用しやすくなるんだよ。
＿＿逆に社内SNSのデメリットはなんですか？
何を書くのか決めないと、書く人が限定されるということ。確か 君のバイト先でも社内SNSやってるんだよね？
＿＿はい、バイト先であるチェーンの居酒屋で社内SNSをやってます。でも実際に書いてるのは社員で、バイトは読んでるだけです。
そうなんだよね、社員の情報は上がってくるが、アルバイトの声は上がってこない。つまり偏った情報しか集まらいんだ。社員でさえ、書くのが好きなメンバーとそうでないメンバーに別れるから。実際、USJでも1週間に1回以上投稿しているのは、全従業員のたった4%だった。
日報に軸足を置くことでみんなが書く
＿＿gamba!も社内SNS的な要素がありますよね？
そうだね、そういったデメリットをなくすために「日報」に軸足を置くものにしたんだ。日報という位置づけなら業務の一環となり、みんなが毎日書くようになる。毎日書かないという最大の弱点を、日報を書くためのSNSにした。
＿＿テンプレートがカスタマイズできるのがいいなと思いました。色々な使い方ができそうですよね。
gamba!のテンプレートは幾つでも設定できるから、シフトの調整もできる。例えば、社員用、アルバイト用、と立場に応じたものがあれば書きやすいよね。テンプレートはとても大事なんだ。フィットしてないと違和感があって書けないから。
＿＿スマホでチェックできるのは便利な反面、プライベートも縛られませんか？仕事を自宅に持ち帰る事になり、働き方改革と真逆になるような気がします
社内ルールの設定が必要になってくるね。投稿時刻を決めたり、返信は就業時間内にするとか。これを従業員任せにするとうまくいかなくなる。その点、gamba!は通知を自分で選択できるようになっているんだ。
SNSが活性化するポイント
＿＿SNSが活性化するポイントはありますか？
最大のポイントは、リアクションがあるかどうか。例えばインスタに誰もいいね！がつかなくても、やりたいと思う？
＿＿やりたくないですね笑。それは日本人の特性なんですかね？
人間は会社や学校など何かしらの集団に属している。たとえ引き篭もっていたとしても、ネットなどバーチャルな空間で繋がっていることが多く、そこで社会的欲求を満たしている。
例えば、君が相談したいことに何か書いたとする。でも上司が何もレスポンスしなければ、どう思う？書いても無駄だと感じるよね。
改善体制とるか、すぐに取れなければ、「ありがとう、すぐに対応できないけど今後対応していく予定です。」という返事が大事なんだ。
＿＿大企業で人数が多いほど発言しづらいとかあるか？
否定的なレスポンスがあるとだめ。「これ書くと怒られちゃう」と思って書かなくなる。
書かれたものに対してポジティブなレスポンスを送ることが大事。ポジティブなレスポンスが継続されれば心理的不安はなくなる。運用の設計でほぼ決まると言える。
なぜ日報が業績アップにつながるのか？
＿＿gamba!は業績アップしたい経営者のために作ったと謳っていますが、なぜ日報が業績アップにつながるんですか？
儲かるとは利益を出すこと。つまり売上をあげてコストを下げる。生産性を上げるともいうね。そのためには、毎日の改善が必要なんだ。英語4文字でなんていうか知ってる？
＿PDCAサイクルですよね。
そう、素晴らしい！笑。PDCAサイクルを毎日回していくことが利益につながるんだ。しかも、修正頻度が早い方が利益を出せる。回転を早くするには、毎日が理想。そのために日報を書く。SNSで情報共有するだけじゃ儲からないね。
例えば飲食店で「今日は女性客が多かったので、チーズ系のメニューをお薦めしたら百発百中でした。」と日報に書いたとする。
すると、他の店舗が見て「なるほどー」となり、翌日から真似をする。結果、全体の売上アップに繋がっていく。
＿＿なるほどー。僕は懐石料理屋でバイトしているんですが、他店舗のことはわかりません。見れたら意識が変わるだろうなと思いました。
みんな売上の管理はやっているけれど、お客様に来続けていただくための施策などは管理していないことが多い。そう行った施策の目標管理ができるのもgamba!ならではで、他のSNSツールにはないポイントだね。
＿＿どのような業種がgamba!を利用しているんですか？
業種だと不動産、建築リフォーム、人材派遣、美容、飲食。不動産と建築リフォームに共通しているのは、直行直帰が多いこと。営業マンの動きが見えにくかったり、建築現場の進捗を知りたいからだね。飲食や美容室のオーナーは複数店舗を経営していて、店舗に立っていない人も多い。物理的に離れている人をバーチャルでつなぐ。
＿毎日メンバーが変わるときは、引き継ぎができるのでいいですね。大企業と中小企業ではどちらが多いですか？
やはり中小企業が多いね。5名くらいの会社さんからあるが、30名くらいの中小企業が一番多い。
＿＿中小企業は日報に何を求めているんですか？
売上利益を上げるため。これに尽きます。現場が見えないと「無駄なことしてるんじゃないか」「サボってるんじゃないか」と思う。見える事によって不安は解消するし、改善策も提案しやすくなる。従業員の動きを見える化して、より利益アップに繋げたいと考える経営者が多い。
クラウドは危ない？！
＿＿金融のようなお堅い仕事や、個人情報が多いところはSNSのフランクさがマッチしないのでは？
gamba!は外資系生命保険会社でも使っていただいているよ。僕たちクラウドサービスは自社にサーバーを持っているわけではなく、NTTやAmazonに置いているんだ。クラウドは危ないんじゃないかっていう声も聞くんだけど、自社でシステムを保管するより、専門業者に置いた方が安心だからね。自社に置いておくのが一番危険。専門業者ではないから。
＿＿じゃあ、リスクはメールや紙と変わらないってことですか？
一番危ないのは紙だね。紛失する可能性がある。バックアップもないことが多い。その点、僕らはバックアップ体制を複数とっているので、安心してご利用いただくことができます。
＿＿LINEだと無料ですよね。どう違うの？と思っている人も多いと思います。
グループLINEは誰が読んだかわかりません。一番のリスクが、退職してグループから外しても、相手の端末に情報が残ってしまうということ。これでは、会社情報が守れません。プライベートで使えるものと、会社の情報を混同して使えるツールは一番危ないんだよ。
時代はヒエラルキーから自立型組織へ
＿＿なぜそんなに情報共有が大切なんですか？
これまではヒエラルキーといって、トップの人から一番下の人までがピラミッド形に組織化されている縦社会だった。つまり、社長がこれをやると言って、中間管理職から下へ命令するという仕組みだね。
でも、会社経営は政治、経済、法律、テクノロジーといった外部環境で大きく左右される時代になった。特にテクノロジーの変化が早く、ピラミッド形組織では情報集に時間がかかり、取り残されてしまう。
＿＿現場の情報が命になったんですね。
まさにそうだね。それぞれが新しく有益な情報をあげて、会社にとって何が必要かを考えながらやっていく必要があるんだ。そのためには、日報で情報共有の頻度を高くし、PDCAサイクルを回していくことが大事だと僕たちgamba!は考えています。
左から武蔵大学経済学部経営学科4年生の飯嶋拓未さん、川口真聖さん、gamba!代表 松田充弘
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