目標達成日報の活用ガイド

スタイリストの日報でリピーターが倍増した美容室〜日報アプリgamba!〜

価格重視で10分1000円カット派？いきつけの美容室でいつものスタイリストにカットしてもらう派？それとも、自分の好みをわかってくれるスタイリストを探して新しいお店を次々開拓していく派?

「経営を強くする」日報アプリgamba!は、具体的にどのように「経営が強くなる」のでしょうか。都内で10数店舗の美容室を経営するお客様が、スタイリストの日報でリピーターが倍増した成功事例を紹介します。

スタイリストの画像

リピーター売上が半年で倍増した美容室の「秘策」とは？
無料のお直しでスタイリストとの信頼関係を築く
カギはスタイリストの「意識改革」
日報は日々継続させるための「仕掛け」

リピーター売上が半年で倍増した美容室の「秘策」とは？

実はお店の側からすると、はじめて来店されたお客様というのは、大きなコストがかかります。第一に、新規顧客の集客コストがかかっています。広告を出し、割引クーポンを出し、ようやくお店に来てくれる存在。しかもクーポンを使うお客様ほど、次のカットには、新しいクーポンを持って別の店へ。

第二に、そのお客様がどんなヘアスタイルが好みなのか、情報がありません。ヘアカタログなどを指差して「こんな風にカットして」といわれるだけ。接客をしながら、そのお客様の好みを引き出し、ヘアスタイルを仕上げる強い心理的負担が、スタイリストにかかってきます。

お店にとって一番ありがたい「リピーター」は、広告費がかかりません。しかもスタイリストが好みを熟知しているので、最適なスタイルの提案ができます。お店は、一度来てくれたお客様には、リピーターになって欲しいと願っています。

どうしたらリピーターにすることができるでしょうか？美容室を都内に数店舗展開するとある経営者がとった方法は、こうです。まずスタイリストに、初めて来店したお客様に来店の翌週に電話し、「前回のヘアスタイルに不満はないか？もし不満なら無料でお直しします」と伝えるよう指導を徹底。

そしてスタイリストに「指名予約数」をKPIとして目標を課しました。その上で日報アプリgamba!に登録し、日報で指名予約数の実績と、指名予約を取るためにとった行動を報告させる仕組みを整えました。その結果、どうなったでしょうか？

美容室の画像

無料のお直しでスタイリストとの信頼関係を築く

新規で来店したお客様の2割が、スタイリストからの電話を受け、無料のお直しのために1ヶ月以内に再度来店してくれるようになりました。しかもお客様の8割は、次回もそのスタイリストの指名予約が得られることがわかりました。大半のお客様は、次回の日程をその場で予約してくれるそうです。

お客様は、自分の好みをわかってくれるスタイリストを求めています。無料のお直しを受けることで、お客様との間に「このスタイリストは私の好みをきちんと受け止めて理解してくれる人だ」という強い信頼関係を築くことができます。このような信頼関係が築ければ、喜んでお店にリピートしてくれるようになります。

さらに友人知人に「このお店はあとから無料でお直ししてくれるとてもいいお店だよ」と口コミを広げてくれます。お客様にとって、「ヘアスタイルの無料のお直し」というのは初めての経験。その評判を聞きつけたお客様がお店にやって来てくれるようになりました。

初めて行く美容室というのは、お客の側にとっても緊張するもの。うまく思い通りのヘアスタイルになるか、とても不安です。無料のお直しを受けられるなら安心して行ける、という潜在的なニーズに応えることができました。そして何よりも大きく変わったのは、スタイリストの接客に対する意識だといいます。

スタイリストとの信頼関係を築く画像

カギはスタイリストの「意識改革」

スタイリストは、それまでの「お客様にいわれたとおりにカットすればいい」という受け身の姿勢から、次回のカットも自分を指名してもらえるように、より積極的にお客様とコミュニケーションをとるようになりました。そして、何よりもスタイリスト同士で接客技術を切磋琢磨するようになったことがあげられます。

はじめのうちは、店長や経営者自らがスタイリストに対して、どうしたらお客様からの指名予約に繋げられるかの接客方法を個別ミーティングなどで指導していました。しかし、ある時期から「どうやったらお客様をリピーターにできるか」ノウハウを交換し、先輩スタイリストが後輩に接客を指導するということが、日報でやり取りされるようになったといいます。社員同士の自発的な意識改革こそが、一番の生産性向上のカギ。上からの押し付けで本当の改革はできません。

カギはスタイリストの画像