スタイリストの日報でリピーターが倍増した美容室〜日報アプリgamba!〜
価格重視で10分1000円カット派？いきつけの美容室でいつものスタイリストにカットしてもらう派？それとも、自分の好みをわかってくれるスタイリストを探して新しいお店を次々開拓していく派?
「経営を強くする」日報アプリgamba!は、具体的にどのように「経営が強くなる」のでしょうか。都内で10数店舗の美容室を経営するお客様が、スタイリストの日報でリピーターが倍増した成功事例を紹介します。
リピーター売上が半年で倍増した美容室の「秘策」とは？
実はお店の側からすると、はじめて来店されたお客様というのは、大きなコストがかかります。第一に、新規顧客の集客コストがかかっています。広告を出し、割引クーポンを出し、ようやくお店に来てくれる存在。しかもクーポンを使うお客様ほど、次のカットには、新しいクーポンを持って別の店へ。
第二に、そのお客様がどんなヘアスタイルが好みなのか、情報がありません。ヘアカタログなどを指差して「こんな風にカットして」といわれるだけ。接客をしながら、そのお客様の好みを引き出し、ヘアスタイルを仕上げる強い心理的負担が、スタイリストにかかってきます。
お店にとって一番ありがたい「リピーター」は、広告費がかかりません。しかもスタイリストが好みを熟知しているので、最適なスタイルの提案ができます。お店は、一度来てくれたお客様には、リピーターになって欲しいと願っています。
どうしたらリピーターにすることができるでしょうか？美容室を都内に数店舗展開するとある経営者がとった方法は、こうです。まずスタイリストに、初めて来店したお客様に来店の翌週に電話し、「前回のヘアスタイルに不満はないか？もし不満なら無料でお直しします」と伝えるよう指導を徹底。
そしてスタイリストに「指名予約数」をKPIとして目標を課しました。その上で日報アプリgamba!に登録し、日報で指名予約数の実績と、指名予約を取るためにとった行動を報告させる仕組みを整えました。その結果、どうなったでしょうか？
無料のお直しでスタイリストとの信頼関係を築く
新規で来店したお客様の2割が、スタイリストからの電話を受け、無料のお直しのために1ヶ月以内に再度来店してくれるようになりました。しかもお客様の8割は、次回もそのスタイリストの指名予約が得られることがわかりました。大半のお客様は、次回の日程をその場で予約してくれるそうです。
お客様は、自分の好みをわかってくれるスタイリストを求めています。無料のお直しを受けることで、お客様との間に「このスタイリストは私の好みをきちんと受け止めて理解してくれる人だ」という強い信頼関係を築くことができます。このような信頼関係が築ければ、喜んでお店にリピートしてくれるようになります。
さらに友人知人に「このお店はあとから無料でお直ししてくれるとてもいいお店だよ」と口コミを広げてくれます。お客様にとって、「ヘアスタイルの無料のお直し」というのは初めての経験。その評判を聞きつけたお客様がお店にやって来てくれるようになりました。
初めて行く美容室というのは、お客の側にとっても緊張するもの。うまく思い通りのヘアスタイルになるか、とても不安です。無料のお直しを受けられるなら安心して行ける、という潜在的なニーズに応えることができました。そして何よりも大きく変わったのは、スタイリストの接客に対する意識だといいます。
カギはスタイリストの「意識改革」
スタイリストは、それまでの「お客様にいわれたとおりにカットすればいい」という受け身の姿勢から、次回のカットも自分を指名してもらえるように、より積極的にお客様とコミュニケーションをとるようになりました。そして、何よりもスタイリスト同士で接客技術を切磋琢磨するようになったことがあげられます。
はじめのうちは、店長や経営者自らがスタイリストに対して、どうしたらお客様からの指名予約に繋げられるかの接客方法を個別ミーティングなどで指導していました。しかし、ある時期から「どうやったらお客様をリピーターにできるか」ノウハウを交換し、先輩スタイリストが後輩に接客を指導するということが、日報でやり取りされるようになったといいます。社員同士の自発的な意識改革こそが、一番の生産性向上のカギ。上からの押し付けで本当の改革はできません。
日報は日々継続させるための「仕掛け」
「日報を導入しなければ、この取り組みは成功しなかっただろう」とこの美容室の経営者は言っていました。指名予約や無料お直しの架電は、日々繰り返し、継続しなければ成果が出ません。架電を始めても、それが売上という目に見える成果になって現れてくるまで、息の長い取り組みが必要。
すぐに思い通りの成果を上げるということはまずあり得ません。この取り組みを飽きることなく、全社員がきちんと継続していくためには、トップが号令をかけるだけでは決してうまくいきません。着実に実行させるための仕掛けが必要です。それこそが「日報」の役割です。
ここでは人気の日報共有アプリgamba!をご紹介します。
①行動を振り返り、修正できる
うまくいったことは、そのやり方を繰り返せば更に大きな成果が生まれます。日報でその日の仕事を振り返ることは、大きな意味があります。
書き方がバラバラだと、内容に個人差が出たり、報告すべき内容が漏れます。
gamba!にはフォーマットが用意されているので、何を書こうか悩んで日報作成に時間を費やしたり、報告漏れを防ぎます。
②情報の横展開ができる
メールだと1:1のやり取りになりがちです。日報は共有することに意味があります。
また、仕事がデキる社員の動きを学べば、全社員のスキルの底上げに繋がります。
上司のコメントから同僚のアドバイスまで共有できる
みんなからコメントがもらい、問題解決ができます。
また、いいところを褒めると、部下のモチベーションは上がります。
「褒める⇒モチベーションが上がる⇒さらに頑張る！」この繰り返しで、部下の行動量は増えるのです。
チームワークが良くなる
各事業部が今どんな取り組みをしているかはもちろん、誰がどんな事を考えていて、今どんな進捗状況なのかわかります。
そうすると、周囲も積極的にフォローができ、連携がよくなります。
③競争心に火がつく
日報と一緒に売上報告するだけで、達成率の推移をグラフ化できます。
メールの日報のように、メールとエクセルを両方開く必要はありません。
実績の見える化で競争心が刺激され、これまで以上に切磋琢磨する風土が醸成されます。
④どこでも日報を書ける、読める、チャットもできる！
スマートフォンアプリがあるので、通勤途中に目を通したり、会社に戻らず直帰するとき、出先から日報を提出できて便利です。
さらに、LINEのようなチャット機能も搭載。LINEを業務利用すると、個人情報の流出の恐れなどセキュリティー面で危険が伴います。
仕事では、セキュリティー機能のある業務専用チャットを使うのがベター。
⑤Googleカレンダーからスケジュールを同期できる
日報を書くのは仕事終わり。疲れがピークに達し、早く書き終えて帰りたいもの。
そんななか、「今日何したんだっけ？」と思い出しながら書くのは時間がかかり、日報を面倒臭いと思わせる要因。
でもgamba!ならクリック一発でGoogleカレンダーの予定をコピー！複数の予定をカンタンに貼り付け、週報もラクラク作成できます。
ただいま、15日間無料トライアル実施中！ぜひ今日から、gamba!で日報を実践してみてください。
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取締役 CTO 芹沢孝広氏
高津 守氏
