「新規クーポンのお客様は来るけど、リピーターに繋がらない…。」と困っていませんか？

都内で10数店舗の美容室を経営者が、スタイリストの日報でリピーターが倍増した成功事例を紹介します。
「経営を強くする」日報アプリgamba!は、具体的にどのように「経営が強くなる」のでしょうか。

リピート率が低い３つの原因

①新規と2回目以降で価格差がありすぎる

最初だけ極端に安く、次回から高くなると客足が遠のきます。
安さだけを求めて訪れたお客様がリピーターになる可能性は低いため、
初回クーポンを安くし過ぎるのは避けましょう。

②ターゲットの設定ができてない

ターゲットの設定が、客層と来店したお客様にズレがあることがあります。

例えば、主婦が多い地域なのに、スタッフがタメ口でフランクに話していたり、
若者向けの雑誌ばかり置いてあるようではお客様が離れてしまうでしょう。

立地や競合店を考慮して、ターゲット設定はしっかり定めましょう。

③来店後のフォローができていない

来店後に顧客のフォローができていないという点も、リピート率が低くなる原因です。
フォローがないと、お客様はライバル店に行ってしまいます。

新規顧客は集客コストがかかる

お店の側からすると、新規顧客は大きなコストがかかります。
なぜなら、広告や割引クーポンを出し、ようやくお店に来てくれるのが新規顧客です。
しかも、クーポンを使うお客様ほど、新しいクーポンを持って別の店へ行ってしまいます。

また、そのお客様がどんなヘアスタイルが好みなのか、情報がありません。
ヘアカタログなどを指差して「こんな風にカットして」といわれるだけ。
お客様の好みを引き出し、ヘアスタイルを仕上げる心理的負担は相当なもの。

しかし、リピーターは顧客の好みを熟知しているので、最適なスタイルの提案ができます。
新規を呼ぶコストよりも、リピーターを呼ぶほうが大きくコストは少ないはず。
お店にとって一番ありがたいのは、リピーターなのです。

新規リピート率の出し方

お客様のリピート率を把握していますか？
予測だけでは、実際と誤差が出ます。
一回きりで終わっているお客様がどれくらいいるのか、まずは計算してみることが大切です。

計算方法

『リピート率（%）=リピート顧客数（人）÷総顧客数（人）×100 』

業界平均値は60日で25～30％、90日で30～35％。

なお、月間リピート率は、月間リピート顧客数を累計新規顧客数で割った数字に100をかけます。

美容室のリピート率平均値

90日間での平均リピート率は既存顧客なら70％、新規顧客なら30％。
もし平均値を切っている場合、あなたのお店は再来率が低いかもしれません。

リピーター売上が半年で倍増した美容室の「秘策」とは？

では、どうしたらリピーターにすることができるでしょうか？
美容室を都内に数店舗展開する経営者がとった方法をご紹介します。

無料のお直しでスタイリストとの信頼関係を築く

まず、新規来店客に、来店の翌週に電話もしくはメールをしました。
「前回のヘアスタイルに不満はありませんか？もし不満なら無料でお直しします。」
と伝えるよう指導を徹底したのです。

そのうえで日報アプリgamba!に登録。
日報で『指名予約数』と、『指名予約を取るためにとった行動』を報告させる仕組みを整えました。
また、スタイリストに指名予約数をKPIとして目標を課したのです。

その結果、どうなったでしょうか？

新規で来店したお客様の2割が、無料のお直しのために1ヶ月以内に再度来店してくれるようになりました。
しかもお客様の8割は、次回もそのスタイリストの指名予約が得られることがわかりました。
大半のお客様は、次回の日程をその場で予約してくれるそうです。

お客様は、自分の好みをわかってくれるスタイリストを求めています。無料のお直しを受けることで、
「このスタイリストは私の好みをきちんと理解してくれる人だ」という強い信頼関係を築くことができたのです。
お客様は喜んでお店にリピートしてくれるようになりました。

口コミや紹介で更に広がった

さらに友人や知人に「このお店はあとから無料でお直ししてくれるとてもいいお店だよ」
と口コミを広げてくれました。

お客様にとって、「ヘアスタイルの無料のお直し」というのは初めての経験。
その評判を聞きつけたお客様がお店にやって来てくれるようになったのです。

初めて行く美容室というのは、お客の側にとっても緊張するもの。
うまく思い通りのヘアスタイルになるか、とても不安です。

しかし、「無料のお直しを受けられるなら安心して行ける」という潜在的なニーズに
応えることができました。

そして何よりも大きく変わったのは、スタイリストの”接客に対する意識”だといいます。

カギはスタイリストの「意識改革」

スタイリストは、「お客様に言われたとおりにカットすればいい」という受け身の姿勢から、
次回も自分を指名してもらえるように、より積極的にお客様とコミュニケーションをとるようになりました。

日報でノウハウをシェア

そして何よりも、スタイリスト同士で接客技術を切磋琢磨するようになったことがあげられます。

はじめのうちは、どうしたら指名予約に繋げられるか？店長や経営者が指導していました。
しかし、ある時期から、スタイリスト同士が「どうやったらお客様をリピーターにできるか」
日報でノウハウをシェアするようになったのです。

上からの押し付けで本当の改革はできません。
社員同士の自発的な意識改革こそが、一番の生産性向上のカギだったのです。

日報は日々継続するための「仕掛け」

「日報を導入しなければ、この取り組みは成功しなかっただろう」と経営者は言っていました。
指名予約や無料お直しの架電は、日々繰り返し、継続しなければ成果が出ません。

架電を始めても、それが売上という目に見える成果になって現れてくるまで、息の長い取り組みが必要です。
この取り組みを飽きることなく、全社員がきちんと継続していくのが、「日報」の役割です。

株式会社gamba

日報アプリ「gamba!（ガンバ）」を提供しています。チームの結束力を高め、より良い成果を出すための環境を提供することで、多くの企業の変革を支援しています。10年以上のサービス提供、サポートの実績を誇ります。社内コミュニケーションや日報に関してはお任せください。編集ポリシー