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これで安心!新入社員が電話に出てくれる3つの指導法

2017年11月15日

最近の新入社員は、子どもの頃から携帯電話やスマートフォンでのやりとりが普通で、固定電話を使用した経験が少ない傾向にあります。しかも友人同士のやりとりは、ラインやメールによるテキストでのコミュニケーションがほとんど。

そんな新入社員が仕事以上に苦労をするのが、「電話応対」。新入社員がスムーズに電話応対ができるようになるためには、どのように指導するとよいのでしょうか。新入社員教育法を3つのポイントに絞ってご紹介します。

新入社員が電話に出てくれる画像

電話に出る新入社員教育①マニュアルを作る

新入社員は電話に出ること自体を怖がり、忌避することがあります。これは仕事に対してやる気がないのではなく、単に経験不足で、どのように対応すればよいのかがわからないからなのです。

やり方がよくわからないことを、「とりあえずやってみて」といわれても、わからないことに対する不安が大きくなかなかやる気にはなれません。しかし目の前にやり方が提示されていれば、見通しが持て安心して取り組めるようになります。多くの年配社員は「電話の応対なんて誰にでもできる」と思いがち。

しかし、私たちのように固定電話が当たり前だった頃と、新入社員が育った環境がまったく異なります。固定電話を使用した経験のない新人の気持ちに寄り添い、基本的な電話の使用法や、応対の仕方についてのマニュアルを作り、しっかりと指導するようにしましょう。マニュアルを、電話の横などに貼っておくのも効果的。

電話に出る新入社員指導法①マニュアルを作る

電話に出る新入社員教育②固定電話に慣れさせる

人は、経験の少ないことをしなければならないときは緊張し、「できればやりたくない」と感じます。普段から固定電話に慣れ親しんできた世代とは違い、新入社員は固定電話を使用した経験自体が少ないのです。

しかもそれが「仕事」となると、なおさらハードルが上がります。電話応対のマニュアルを作成することで、「やること」はわかりますが、それだけでは新人教育としては不十分。

新入社員研修などの中で、実際にマニュアル通りに電話に出る練習をさせましょう。何度も練習を積み重ね自信がつくことで、実際の仕事の場面でも、電話に出ることに抵抗がなくなります。

電話に出る新入社員指導法②固定電話に慣れさせる

電話に出る新入社員教育③お手本を見せる

社会に出るということは、電話に限らず新しいことの連続。しかし新入社員たちは、上司や先輩社員たちから指導を受け、仕事ぶりを直接見てイメージすることでそのつど対応し、成長していきます。これは電話の応対も同じ。

それなのに、つい「電話は新入社員の仕事」と考え、いきなり「電話に出て!」と指示しがち。しかし電話の出方を指導されるだけでは、実際の仕事の中で「電話に出る」イメージがわきません。

電話の応対は、いきなり新入社員に頼むのではなく、まずは先輩社員が実際にやって見せ、お手本を示しましょう。周囲の社員たちが電話に応対する様子を見ると、頭の中で電話に出ることへのイメージがしやすくなります。

そうすると、徐々に電話に出ることへのハードルが下がり、抵抗感がなくなります。固定電話を使用した経験の少ない新入社員にとって、固定電話に出ることは私たちが想像する以上にハードルが高いので、少しでもハードルを低くするような配慮が大切です。

お手本を見せる画像

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新人教育は「研修中と研修後のフォロー」が重要

研修期間は順調だったのに、現場に配属になった途端、退職したいと言う新人に頭を悩ませていませんか?それは、研修中と研修後のフォローが足りないことが原因です。どうしたら新人の離職を防ぎ、適材適所に配属させることができるのでしょうか。

今回は人気の日報アプリgamba!を例に、日報が新人教育に欠かせない理由をご紹介します。

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研修期間中の日報が欠かせない2つの理由

①現場の研修(OJT)の状況を把握できる

教育担当に一任するだけの研修では、新人は育ちません。毎日何を学び、そのスキルをちゃんと身につけたかどうかを、人事部は把握する必要があります。

なぜなら、もし教育担当と新人との関係に不具合が生じた状況をそのままにしておくと、新人のモチベーションはどんどん下がります。「自分はこの会社に合わない」という思いが強くなり、退職を考えるきっかけになるのです。

よって、常に状況を把握できる状況を作っておき、不具合が感じられたら、早めに教育担当にサポートを行う必要があります。そのために必要なのが「日報」です。

gamba!はSNS形式の日報です。毎日の学びや気づきを日報として投稿し、同期、教育担当(上司)、人事部と共有することで、「新人教育の見える化」を実現します。

 

②配属先のミスマッチをなくす

日報に所感を書かせることで、新人の強み、弱みが見えてきます。

面接では良い自己アピールしか言わないので、本当の強み弱みが把握しにくいもの。しかし、研修中に日報を書かせることで、相対評価をすることができ、本当の強み弱みが把握しやすくなります。

日報、配属先のミスマッチがなくなります。配属先のミスマッチは、離職率を高める大きな要因のひとつ。日報は、新人の個性や能力を見極め、適材適所への配属に役立ちます。

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本配属後の日報が欠かせない3つの理由

人事部が一番恐れているのが配属直後の離職。これまで大事に育ててきたのに、配属された途端に「辞めます」では、これまでの苦労が報われません。従って、配属後もフォローを継続することが大切です。

①現場の教育状況が確認できる

配属後の離職理由で一番多いのが「上司についていけない」という理由。人事部から現場のマネージャーに事情を聞いても「新人に根性が無かった」と言われてしまえば、人事部はどうすることもできないのが実情です。

しかし、日報を人事部と現場が共有することで、「マネージャーがしっかり教育できているか」「周りはちゃんとフォローしているか」「新人のモチベーションが下がっていないか」常に確認することができます。

日報を書かせることで、新人のフォローだけでなく、マネージャーの教育体制のチェックや評価もできるのです。

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②切磋琢磨する環境を作る

いくら貴重な人材だからといって、大切にしすぎるのも考えもの。新人のモチベーションを上げるには、切磋琢磨する環境を与えることも重要です。

そのためには「いま自分がどの段階にいるのか」を把握することが大切。同期の日報を共有することは、「あいつ頑張ってるな、オレも負けてられるか!」と競争心が刺激され、切磋琢磨するようになります。

また、「このやり方使えそうだな。よし、自分もマネしてみよう」など、ファインプレーをマネることができるので、新人の全体的なスキル向上にも繋がります。

 

③早い段階で個別にフォローできる

「成績が継続的に思わしくない」「最近覇気がない」と異変を感じた新人には、チャットで個別に連絡を取ることも可能。

「調子はどう?」「何か困っていることはない?」と日報で日々の動きを確認し、早い段階でフォローすることが、新人の早期離職を防ぐカギです。

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日報共有アプリ「gamba!」を使って新人教育をしよう

日報アプリgamba!であれば、これまでの新人教育の課題を解消します。 

外出先や移動中に日報を書いたり、部下にコメントを手早く返すことができれば、仕事の能率がグッとあがります。日報のために、わざわざ会社に戻る必要はありません。便利な機能で、これまであなたのチームを煩わせていた作業を全て一掃することができます。

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