これで安心！新入社員が電話に出てくれる3つの指導法
最近の新入社員は、子どもの頃から携帯電話やスマートフォンでのやりとりが普通で、固定電話を使用した経験が少ない傾向にあります。しかも友人同士のやりとりは、ラインやメールによるテキストでのコミュニケーションがほとんど。
そんな新入社員が仕事以上に苦労をするのが、「電話応対」。新入社員がスムーズに電話応対ができるようになるためには、どのように指導するとよいのでしょうか。新入社員教育法を3つのポイントに絞ってご紹介します。
目次
電話に出る新入社員教育①マニュアルを作る
新入社員は電話に出ること自体を怖がり、忌避することがあります。これは仕事に対してやる気がないのではなく、単に経験不足で、どのように対応すればよいのかがわからないからなのです。
やり方がよくわからないことを、「とりあえずやってみて」といわれても、わからないことに対する不安が大きくなかなかやる気にはなれません。しかし目の前にやり方が提示されていれば、見通しが持て安心して取り組めるようになります。
多くの年配社員は「電話の応対なんて誰にでもできる」と思いがち。しかし、私たちのように固定電話が当たり前だった頃と、新入社員が育った環境がまったく異なります。
固定電話を使用した経験のない新人の気持ちに寄り添い、基本的な電話の使用法や、応対の仕方についてのマニュアルを作り、しっかりと指導するようにしましょう。マニュアルを、電話の横などに貼っておくのも効果的。
電話に出る新入社員教育②固定電話に慣れさせる
人は、経験の少ないことをしなければならないときは緊張し、「できればやりたくない」と感じます。普段から固定電話に慣れ親しんできた世代とは違い、新入社員は固定電話を使用した経験自体が少ないのです。
しかもそれが「仕事」となると、なおさらハードルが上がります。電話応対のマニュアルを作成することで、「やること」はわかりますが、それだけでは新人教育としては不十分。
新入社員研修などの中で、実際にマニュアル通りに電話に出る練習をさせましょう。何度も練習を積み重ね自信がつくことで、実際の仕事の場面でも、電話に出ることに抵抗がなくなります。
電話に出る新入社員教育③お手本を見せる
社会に出るということは、電話に限らず新しいことの連続。しかし新入社員たちは、上司や先輩社員たちから指導を受け、仕事ぶりを直接見てイメージすることでそのつど対応し、成長していきます。これは電話の応対も同じ。
それなのに、つい「電話は新入社員の仕事」と考え、いきなり「電話に出て！」と指示しがち。しかし電話の出方を指導されるだけでは、実際の仕事の中で「電話に出る」イメージがわきません。
電話の応対は、いきなり新入社員に頼むのではなく、まずは先輩社員が実際にやって見せ、お手本を示しましょう。周囲の社員たちが電話に応対する様子を見ると、頭の中で電話に出ることへのイメージがしやすくなります。
そうすると、徐々に電話に出ることへのハードルが下がり、抵抗感がなくなります。固定電話を使用した経験の少ない新入社員にとって、固定電話に出ることは私たちが想像する以上にハードルが高いので、少しでもハードルを低くするような配慮が大切です。
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