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KPIとはどのような場面で使われるのか?コールセンターで重要視される理由

2016年12月29日

KPI(Key Performance Indicator=重要業績評価指標)というビジネス用語を聞いたことがあるでしょうか?

KPIとはコールセンターなどの業務におけるプロセスを管理する上で重要な指標であり、数値を定期的にチェックすることで仕事の進捗管理が可能となります。KPIを設定することはいわゆる中間目標を設定することであり、KPIとは接客が中心となるコールセンターなどの業務において、現在積極的に用いられている指標となっています。ではなぜ重要視されるのかを解説します。

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KPIとはコールセンターで常に重要視される指標の一つ

KPIとはコールセンターで重要視される指標です。というのも、コールセンターは企業の経営観点から見れば、お客様と直接コミュニケーション(顧客リレーション)ができる最大の現場であるからです。企業の顧客リレーションの中心を担うとも言えるコールセンターは、企業の経営を左右する重要な立場にあるのです。

コールセンターで毎日行われている大量の電話応対や商品説明、あるいは苦情処理などの業務は、企業の顧客満足に大きな影響を与えており、その業務内容いかんによっては、お客様のリピート率や満足度などの企業利益に関わる部分に直接影響を与えます。

つまり、コールセンターにおいてKPIを導入し、定期的に仕事の進捗を確認して応対の品質を測定することは、企業の業績を向上させる上で欠かせないことだと言えるでしょう。KPIとはコールセンターで積極的に取り入れるべき要素だということが理解できたはずです。

KPIとはコールセンターのオペレーター評価にも用いられている

KPIとはコールセンターで働くオペレーターの評価にも用いられる指標となります。たとえば代表的なKPIである「平均処理時間」の指標。通話時間と後処理時間の合計にどれだけの時間を要したかという点から、オペレーターの評価をすることが可能です。

そのほかにも「応答率」がKPIとして設定可能です。コールセンターへ寄せられた電話に対して、どれくらいオペレーターが対応できたかどうか。その数値を指標化することも、オペレーターの評価につながります。コールセンターに問い合わせをした場合に素早く電話に出てもらい、なおかつ短時間で問題を解決してくれる。このような応対であれば、お客様もオペレーターに良い評価を下すはずです。KPIとはコールセンターで働くオペレーターの評価にも用いられることから、KPIを活用することで質の高いオペレーターの育成が可能となります。

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KPIとはアウトバウンドのコールセンターでは特に欠かせない

コールセンター業務は、お客様からの電話を受信して応対する「インバウンド」と、お客様へ自分から直接電話をかける「アウトバウンド」の2つに分類することができます。お客様からの電話を受け付けて行う業務のインバウンドと、将来的にお客様となる可能性のある対象先へ、営業目的として電話をかけるアウトバウンド。一般的なコールセンターのイメージは前者だと思われますが、後者も歴としたコールセンター業務となります。

そして、KPIとはアウトバウンドのコールセンターでは特に欠かせない指標となります。アウトバウンドの場合はインバウンドと異なり、設定すべき目標が明確なことも多いため、具体的なKPIを設定することが可能となります。つまり、設定指標を目標として業務改善に取り組むことで、直接的に結果へ反映させることができるのです。KPIとはコールセンターでは欠かせないものですが、特にアウトバウンドのコールセンターでは重視すべきだと言えるでしょう。

KPとはどのような場面で使われるのか?コールセンターで重要視される理由 まとめ

企業の顧客リレーションの中心を担うにもかかわらず、その成果がなかなか見えづらい立場にあるコールセンター。コールセンターの確実な業務の遂行が、企業の売り上げや将来的な成長に深く関わってきます。顧客リレーションの最前線に立つコールセンターが適切なKPIを設定し、その目標を達成すること。そのプロセスが重要であり、その意識が企業としての大きな成功につながると言っても過言ではないでしょう。KPIとはお客様に近い立場にあるコールセンターで設定されるべきもので、KPIとはコールセンターで重要視すべき要素だと理解しておく必要があります。

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