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KPIがコールセンターで重要視される理由

2017年1月29日

KPI(Key Performance Indicator=重要業績評価指標)というビジネス用語を聞いたことがあるでしょうか?KPIとはコールセンターなどの業務におけるプロセスを管理する上で重要な指標であり、数値を定期的にチェックすることで仕事の進捗管理が可能となります。

KPIを設定することはいわゆる中間目標を設定することであり、KPIとは接客が中心となるコールセンターなどの業務において、積極的に用いられている指標です。ではなぜ重要視されるのかを解説します。

コールセンターの画像

KPIとはコールセンターで常に重要視される指標の一つ

KPIとはコールセンターで重要視される指標です。というのも、コールセンターは企業の経営観点から見れば、お客様と直接コミュニケーション(顧客リレーション)ができる最大の現場であるからです。企業の顧客リレーションの中心を担うとも言えるコールセンターは、企業の経営を左右する重要な立場にあるのです。

コールセンターで毎日行われている大量の電話応対や商品説明、あるいは苦情処理などの業務は、企業の顧客満足に大きな影響を与えており、その業務内容いかんによっては、お客様のリピート率や満足度などの企業利益に関わる部分に直接影響を与えます。

つまり、コールセンターにおいてKPIを導入し、定期的に仕事の進捗を確認して応対の品質を測定することは、企業の業績を向上させる上で欠かせないことだと言えるでしょう。KPIとはコールセンターで積極的に取り入れるべき要素だということが理解できたはずです。

コールセンターで常に重要視される画像

KPIとはコールセンターのオペレーター評価にも用いられている

KPIとはコールセンターで働くオペレーターの評価にも用いられる指標となります。たとえば代表的なKPIである「平均処理時間」の指標。通話時間と後処理時間の合計にどれだけの時間を要したかという点から、オペレーターの評価をすることが可能です。

そのほかにも「応答率」がKPIとして設定可能です。コールセンターへ寄せられた電話に対して、どれくらいオペレーターが対応できたかどうか。その数値を指標化することも、オペレーターの評価につながります。

コールセンターに問い合わせをした場合に素早く電話に出てもらい、なおかつ短時間で問題を解決してくれる。このような応対であれば、お客様もオペレーターに良い評価を下すはずです。

KPIとはコールセンターで働くオペレーターの評価にも用いられることから、KPIを活用することで質の高いオペレーターの育成が可能となります。

オペレーター評価にも用いられている画像

KPIとはアウトバウンドのコールセンターでは特に欠かせない

コールセンター業務は、お客様からの電話を受信して応対する「インバウンド」と、お客様へ自分から直接電話をかける「アウトバウンド」の2つに分類されます。

お客様からの電話を受け付けて行う業務のインバウンドと、将来的にお客様となる可能性のある対象先へ、営業目的として電話をかけるアウトバウンド。

KPIはアウトバウンドのコールセンターでは特に欠かせない指標。アウトバウンドの場合はインバウンドと異なり、設定すべき目標が明確なことも多いため、具体的なKPIを設定することが可能です。

つまり、設定指標を目標として業務改善に取り組むことで、直接的に結果へ反映させることができるのです。KPIとはコールセンターでは欠かせないものですが、特にアウトバウンドのコールセンターでは重視すべきだと言えるでしょう。

アウトバウンドの画像

KPI管理を習慣化する日報アプリはこちら

KPがコールセンターで重要視される理由 まとめ

企業の顧客リレーションの中心を担うにもかかわらず、その成果がなかなか見えづらい立場にあるコールセンター。コールセンターの確実な業務の遂行が、企業の売り上げや将来的な成長に深く関わってきます。

顧客リレーションの最前線に立つコールセンターが適切なKPIを設定し、その目標を達成すること。そのプロセスが重要であり、その意識が企業としての大きな成功につながります。

日報共有アプリgamba!(ガンバ)は、KPIを管理できる日報アプリです。

全体

①行動を振り返り、修正できる

うまくいったことは、そのやり方を繰り返せば更に大きな成果が生まれます。日報でその日の仕事を振り返ることは、大きな意味があります。

書き方がバラバラだと、内容に個人差が出たり、報告すべき内容が漏れます。

gamba!にはフォーマットが用意されているので、何を書こうか悩んで日報作成に時間を費やしたり、報告漏れを防ぎます。

テンプレート

 

②情報の横展開ができる

メールだと1:1のやり取りになりがちです。日報は共有することに意味があります。

また、仕事がデキる社員の動きを学べば、全社員のスキルの底上げに繋がります。

上司のコメントから同僚のアドバイスまで共有できる

みんなからコメントがもらい、問題解決ができます。

また、いいところを褒めると、部下のモチベーションは上がります。

「褒める⇒モチベーションが上がる⇒さらに頑張る!」この繰り返しで、部下の行動量は増えるのです。

チームワークが良くなる

各事業部が今どんな取り組みをしているかはもちろん、誰がどんな事を考えていて、今どんな進捗状況なのかわかります。

そうすると、周囲も積極的にフォローができ、連携がよくなります。

 

③競争心に火がつく

日報と一緒に売上報告するだけで、達成率の推移をグラフ化できます。

メールの日報のように、メールとエクセルを両方開く必要はありません。

実績の見える化で競争心が刺激され、これまで以上に切磋琢磨する風土が醸成されます。

バーなし

 

④どこでも日報を書ける、読める、チャットもできる!

スマートフォンアプリがあるので、通勤途中に目を通したり、会社に戻らず直帰するとき、出先から日報を提出できて便利です。

さらに、LINEのようなチャット機能も搭載。LINEを業務利用すると、個人情報の流出の恐れなどセキュリティー面で危険が伴います。

仕事では、セキュリティー機能のある業務専用チャットを使うのがベター。

チャット

 

⑤Googleカレンダーからスケジュールを同期できる

日報を書くのは仕事終わり。疲れがピークに達し、早く書き終えて帰りたいもの。

そんななか、「今日何したんだっけ?」と思い出しながら書くのは時間がかかり、日報を面倒臭いと思わせる要因。

でもgamba!ならクリック一発でGoogleカレンダーの予定をコピー!複数の予定をカンタンに貼り付け、週報もラクラク作成できます。

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